Axence nVision Helpdesk

Helpdesk to z pewnością termin bardziej kojarzący się we firmach typowo informatycznych, gdzie jest świadczona pomoc w ramach wsparcia technicznego oprogramowania stanowiącego główny produkt przedsiębiorstwa. W miejscach nie branżowych taka terminologia jest rzadko spotykana. Najczęściej informatycy dostępni są na telefon bądź maila. Powiedziałbym, że takie podejście nie jest w stu procentach zdrowe. A mianowicie we firmach, gdzie mamy małą liczbę stanowisk jest to jeszcze do przełknięcia. Schody zaczynają się wtedy kiedy do działu wpływa masa różnorodnych, często niepowiązanych ze sobą zgłoszeń. Receptą na opanowanie tego wszystkiego jest właśnie Helpdesk, który możemy załatwić razem z zarządzaniem siecią.

Axence nVision w swojej ofercie posiada moduł o tytułowej nazwie. Jego podstawowa, czyli bezpłatna, wersja oferuje niewiele. Między innymi brak integracji z Active Directory czy definicji metryk SLA. Nie chcę tutaj za wiele się wypowiadać, ponieważ z tego modułu w wersji darmowej korzystałem jeszcze za wczasów Axence nVision 7. Później była już tylko wersja pełna.

Jedno mogę jednak powiedzieć. Jeśli chcemy świadczyć profesjonalną pomoc i zautomatyzować proces przyjmowania zgłoszeń to zakup pełnej licencji będzie raczej niezbędne. Cenowo wygląda to różnie w zależności od ilości stanowisk, ale na tle innych tego typu rozwiązań wychodzi to znacznie taniej. Musisz jednak pamiętać, że omawiamy tutaj rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Zatem w większych zakładach może sprawdzić się inne oprogramowanie.

Konfiguracja i pierwsze logowanie

Moduł Helpdesk konfiguruje się z poziomu konsoli. Jeśli czytałeś do końca cały artykuł to z pewnością widziałeś opcje konfiguracyjne. Nie bez powodu wspomniałem, że warto zacząć od nich. Przede wszystkim dlatego, że możemy od razu przejść do pierwszego logowania. Jednakże powiem co tak naprawdę jest istotne w ustawieniach serwera.

Ustawienia serwera pocztowego dla modułu Helpdesk
Ustawienia serwera pocztowego dla modułu Helpdesk

Poczta. Moduł Helpdesk używa serwera POP lub IMAP oraz SMTP do wysyłania powiadomień o zmianach stanu i przyjmowania zgłoszeń. Z mojego doświadczenia wiem, że tego typu konfiguracja jest dość istotna z punktu widzenia użytkownika. W końcu jeśli chcemy, aby obsługa była profesjonalna wypada powiadamiać o tym co się dzieje w jego sprawie.

OK. Przejdźmy zatem do sedna sprawy. Pierwsze logowanie zazwyczaj przeprowadza administrator. Musimy zdefiniować kategorie, metryki czy reguły automatyzacji. Klienci będą logować się swoimi kontami Axence, utworzonymi na lokalnych stanowiskach lub domenowymi. W przypadku tego ostatniego wypada mieć już ustawioną integrację z Active Directory. Gdy wszystko mamy ustalone zalogujmy się do panelu wpisując takie same dane jak do konsoli. Adres naszego systemu Helpdesk to adres IP naszego serwera z portem 8081. Czyli w moim przypadku to http://192.168.80.8:8081.

Okno logowania do systemu Helpdesk
Okno logowania do systemu Helpdesk

Ekran startowy jak na razie jest pusty. Będzie on wypełniany informacjami wraz z napływającymi zgłoszeniami od użytkowników. Zanim jednak przejdziemy do omówienia całego interfejsu i praktycznego pokazu skonfigurujmy podstawowe opcje. Pierwszą z nich jest Przypisywanie zgłoszeń. Przycisk w lewym pasku bocznym na dole.

Reguły przypisywania zgłoszeń
Reguły przypisywania zgłoszeń

Prosta automatyzacja polegają na automatycznym przydzielaniu do serwisanta zgłoszenia na podstawie kategorii, oddziału, tytułu czy innych warunków. Po utworzeniu takiego zgłoszenia, użytkownik serwisowy od razu zostaje przypisany i powiadamiany.

Z tej opcji z pewnością skorzystamy wtedy kiedy nasz zespół składa się z większej liczby ludzi lub system Helpdesk obsługują również osoby z innych obszarów. Na przykład obsługi konkretnego oprogramowania.

Automatyzacje systemu Helpdesk
Automatyzacje systemu Helpdesk

Kolejny przycisk Automatyzacje. Tutaj mamy opcje pozwalające na zautomatyzowanie naszego systemu. Dotyczą one jednak w większości przepływu danych i zachowania aplikacji. Możemy na przykład zdefiniować kiedy zgłoszenie ma być zamknięte, czy otwierane. Jakie statusy ma otrzymywać itd. Opcji jest całkiem sporo. Wszystko zależy co chcemy osiągnąć. Na starcie utworzone są standardowe reguły, w które warto zajrzeć i wzorować się na nich. Nową automatyzację możemy dodać klikając na Dodaj automatyzację.

Formularz dodawania nowej reguły automatyzacji
Formularz dodawania nowej reguły automatyzacji

Konfiguracja tego wszystkiego sprowadza się do prostego wyklinania warunków i akcji jakie mają być wykonane po ich spełnieniu. Opis pozwala krótko udokumentować co dana reguła robi. Przykładowa konfiguracja może wyglądać tak. Jeśli priorytet zgłoszenia jest równy wysoki to wyślij powiadomienie do danego użytkownika. W tym przypadku ten użytkownik to menedżer naszego działu.

Metryki SLA

Kolejny przycisk to Metryki SLA. I tutaj zatrzymam się trochę dłużej. Wiele z was zapewne nie kojarzy co to jest SLA i na czym on polega. Otóż SLA (z ang. Service Level Agreement) to taka umowa zawierana pomiędzy firmą obsługującą sprzęt informatyczny i oprogramowanie, a firmą, która ten sprzęt i oprogramowanie używa. Zapisywane są w niej wszystkie uzgodnienia dotyczące czasu usunięcia awarii, monitorowanych usługi, aktualizacje oprogramowania, czas reakcji itd. W jednym skrócie umowa SLA opisuje to w jaki sposób serwisujemy infrastrukturę informatyczną.

Metryki w Axence pozwalają nam się tych zasad trzymać. Możemy ustalić z naszym pracodawcą, że czas usunięcia awarii na komputerze produkcyjnym nie może przekroczyć 4 godziny. W związku z tym ustawiamy regułę, która poinformuje nas o przekroczonym czasie. Jak Axence będzie wiedział jaką metrykę przydzielić i kiedy? Na podstawie kategorii, priorytety, oddziału czy treści zgłoszenia.

Metryki SLA
Metryki SLA

Przechodzimy, więc do naszych metryk klikając na przycisk Metryki SLA. Domyślnie żadne nie są tworzone, ponieważ w domyśle każda jest unikalna dla danej firmy. Dodajemy nową klikając na przycisk powyżej – Dodaj metrykę SLA.

Formularz dodawania nowej metryki SLA
Formularz dodawania nowej metryki SLA

Definiowanie metryki SLA jest bardzo podobne do tworzenia reguł automatyzacji czy przepisywania zgłoszeń. Najpierw dodajemy odpowiedni warunek. Czyli musimy zidentyfikować jakie zgłoszenie podlega pod daną metrykę. Później ustalamy zachowanie. Tutaj mamy standardowe opcje. Ustawiamy rodzaj, limit czasu oraz alarm. Na końcu ustalamy moment od którego będzie obowiązywać dana metryka.

Zgłoszenia, które złamią zasadę danej metryki są podświetlane kolorem pomarańczowym na liście. Oprócz tego możemy wysłać automatyczne powiadomienie na dany adres email. Po kliknięciu przycisku Dodaj metrykę SLA na dole zacznie ona obowiązywać. Warto, więc przed oficjalnym wprowadzeniem sporządzić sobie listę.

SLA w małych i średnich przedsiębiorstwach są raczej rzadko używane. Bardziej dotyczy to firm podwykonawczych świadczące usługi wielu firmom. Mimo tego zdarzają się sytuacje kiedy pomiędzy informatykiem, a pracodawcą ustalane są ustnie zasady serwisowania zasobów IT. Wtedy takie ustalenia można wprowadzić jako metryki SLA.

Pozostałe ustawienia i zgłoszenia

Ostatni przycisk, czyli Ustawienia, to obszar programu, w którym tworzymy kategorie, priorytety, formularze i powiadomienia. Zasada bardzo prosta. Wpisujemy nazwę i zatwierdzamy. W kategoriach możemy zagnieżdżać elementy, ale tylko o jeden poziom w dół. Odpowiada za to tak zwana etykieta, która pełni rolę grupy kategorii.

Lista kategorii zgłoszeń
Lista kategorii zgłoszeń

Nowością w Axence nVision 10Formularze zgłoszeń. Są to szablony stron dodawania zgłoszenia z zdefiniowanymi, własnymi polami. Jeśli chcemy, aby użytkownicy wprowadzali nam dodatkowe informacje to możemy wymusić to właśnie tutaj.

Formularz dodawania nowego formularza zgłoszeniowego
Formularz dodawania nowego formularza zgłoszeniowego

Na koniec okno powiadomień i priorytetów. Tutaj nie trzeba wiele tłumaczyć. W pierwszym zaznaczamy kiedy serwisanci mają być powiadamiani, a priorytety ustalamy tak samo jak kategorie zgłoszeń.

Ustawienia powiadomień
Ustawienia powiadomień

Mamy już wszystko poustawiane. Spróbujmy dodać pierwsze zgłoszenie. Administrator może tworzyć je w każdym imieniu i przypisywać do kogo chce. Kliknij na przycisk Zgłoszenia.

Okno widoku zgłoszeń
Okno widoku zgłoszeń

Lista na razie jest pusta. Dodaj nowe zgłoszenie klikając na przycisk powyżej.

Formularz dodawania zgłoszenia
Formularz dodawania zgłoszenia

To jest formularz, który po części będzie widział użytkownik. Domyślnie mamy następujące pola:

  • Kategoria zgłoszenia – Widzi użytkownik i administrator
  • Temat – Widzi użytkownik i administrator
  • Opis – Widzi użytkownik i administrator
  • Zgłaszający – Widzi tylko administrator
  • Obsługujący – Widzi tylko administrator
  • Priorytet – Widzi użytkownik i administrator
  • Powiązane urządzenie – Widzi tylko administrator

Oczywiście taki formularz możemy zmienić w wcześniej wspomnianych Formularzach zgłoszeń. Jednakże pierwsze nasze zgłoszenie będzie tworzone w charakterze testów.

Nowo dodane zgłoszenie na liście
Nowo dodane zgłoszenie na liście

Nasze nowe zgłoszenie powinno pojawić się na liście. Oprócz tego powinniśmy dostać powiadomienie na skrzynkę pocztową. W ten sposób sprawdziliśmy czy nasze utworzone metryki i serwer SMTP działają poprawnie. Jeszcze na koniec zajrzyjmy na ekran startowy.

Pulpit modułu Helpdesk - Podsumowanie zgłoszeń
Pulpit modułu Helpdesk – Podsumowanie zgłoszeń

Wykres podskoczył w górę, a obszar informujący o źródłach nowych zgłoszeń zaczął pokazywać 35%. Statystyki prezentowane na pulpicie są aktualizowane na bieżąco przez serwer Axence. Ich odświeżenie następuje za każdym razem gdy dodawane jest nowe zgłoszenie bądź wystąpi jakieś zdarzenie. Wykres prezentuje dwie linie. Niebieska – Ilość pozostałych zgłoszeń. Pomarańczowa – Ilość zamkniętych zgłoszeń. Poniżej mamy bardziej szczegółowe liczby z podziałem na kategorie, status i priorytetu.

Baza wiedzy

Baza wiedzy, według mnie, to niszowe funkcje zaliczające się do przysłowiowych wodotrysków. Według definicji Axence, do treści ma dostęp każdy. Zarówno użytkownik jak i serwisant. Wyjątkiem są artykuły zapisane jako szkic. Ale jest to bardziej stan publikacji niż uprawnienie. Jaki z tego wniosek? Baza wiedzy jest dedykowana dla użytkowników. Nie możemy tutaj prowadzić własnej, wewnętrznej dokumentacji. Do tego dedykowana jest konsola, do której nie każdy może mieć dostęp. Jest to jedna z niewielu wad systemu Helpdesk, ale jeszcze do strawienia.

Obsługa tego jest banalna. Przechodzimy do bazy wiedzy. W przeglądarce ukażą nam się kafelki z artykułami i krótkim opisem. Jeśli chcemy przejrzeć treść wystarczy kliknąć na jego tytuł.

Widok artykułów w bazie wiedzy
Widok artykułów w bazie wiedzy

Artykuły są formatowane w HTML’u. Mogą zawierać nagłówki, obrazki, osadzone elementy zewnętrzne itd. Administrator każdy artykuł może edytować bądź usunąć.

Formularz dodawania nowego artykułu
Formularz dodawania nowego artykułu

Dodanie nowych treści odbywa się również z poziomu przeglądarki. Wystarczy kliknąć na przycisk Dodaj artykuł nad listą. Podstawowe informacje to tytuł, status i kategoria. Reszta to treść jaką chcemy przekazać użytkownikowi. Do każdego artykułu możemy również dołączyć załączniki nie przekraczające 20 MB. Mogą być one dowolnie pobierane przez użytkowników.

Baza wiedzy idealnie nadaje się do umieszczania instrukcji dla użytkowników. W ten sposób z wieloma prostymi rzeczami użytkownicy są w stanie poradzić sobie sami. Do artykułów możemy odsyłać umieszczając jego link. Dla każdego jest on unikalny. Nawet po usunięciu. W zgłoszeniach możemy umieszczać sformatowane linki, które po kliknięciu od razu przekierowują na daną stronę.

Dziennik zdarzeń, raporty i plan nieobecności

Dziennik zdarzeń pokazuje wszystkie akcje jakie zachodzą w naszym systemie Helpdesk. Wiemy między innymi kiedy i co zgłaszają nasi użytkownicy, jak procesują zgłoszenia serwisanci czy jakie automatyzacje są wykonywane. Dosłownie wszystko.

Dziennik zdarzeń
Dziennik zdarzeń

Pomaga to uniknąć częstych nieporozumień, szczególnie w większych zespołach kiedy ktoś coś zrobi przez przypadek i nie wie jak to się stało. W takim systemie te rzeczy muszą być rejestrowane na bieżąco.

Ostatni element to raporty. Mamy tutaj do wyboru raporty SLA lub Zgłoszeń. Ich szablony zdefiniowane są z góry i w sumie to wystarcza. Mogą być eksportowane do PDF lub Excela.

Generowanie raportów
Generowanie raportów

Raporty są przejrzyste i zawierają najistotniejsze dane. Idealnie nadają się do prezentacji przed zarządem lub szefostwem firmy. Prezentują wydajność działu IT oraz problemy z jakimi się borykają na co dzień.

Na koniec jeszcze jeden element, który chciałem omówić – Plan nieobecności. Prosty kalendarz, w którym możemy definiować nieobecność danego serwisanta.

Plan nieobecności
Plan nieobecności

Dodając wpis, definiujemy przedziały czasowe oraz zastępcę. Zastępca musi być istniejącym użytkownikiem z prawami serwisanta w systemie Axence nVision. Użytkownik, który zastępuje osobę dostanie powiadomienie o konieczności przejęcia jego obowiązków. Od tego momentu zgłoszenia przypisywane do niego będą przychodzić również do osoby zastępującej.

To wszystko na temat modułu Helpdesk. Powoli zbliżamy się do końca. Mam nadzieję, że wiele informacji przekonało Cię do tego narzędzia, a wszelkie wątpliwości rozwiałem.